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为客户体验地图建立商业案例的5个步骤

责任编辑:cres 作者:Daniel Hebda |来源:企业网D1Net  2018-02-06 10:24:11 原创文章 企业网D1Net

客户体验地图对帮助贵公司改善客户体验和建立品牌忠诚度至关重要。现在我们来对此加以阐述。
 
“当今世界变化如此之快,以至于有人说某个工作无法完成时,常常被某个能做到的人所否定。”这是美国作家、艺术家和哲学家埃尔伯特·哈伯德(Elbert Hubbard)在100多年前所说,当时世界仍处于制造业时代,早于当今快节奏的数字化时代。
 
他的话在今天尤其适用,特别是如果一家公司面临着挑战,要迅速应对日益激烈的竞争和不断变化的客户需求。如果是这样的话,客户体验地图可以帮助公司改善客户体验,建立品牌忠诚度,并成为市场领导者。
 
这种力量已经从公司转移到客户,他们能够通过点击鼠标来轻松地对比产品,并更换品牌忠诚度。这就带来了更大的压力,要求企业提高创新速度,并提供最佳的客户体验,即超越竞争对手。
 
但是,即使是某些最有利于公司的举措,要想赢得来自高管的支持,这也并不容易。你如何说服你的高管,让他们觉得支持客户体验地图可能是他们今年做出的最明智的决定?
 
以下5个步骤可有助于你通过客户体验地图来建立商业案例改善客户体验:
 
1.确定你的目标
 
你们公司当前、六个月、一年等时段的最重要目标是什么?贵公司是否清楚以下内容:
 
• 了解您的买家希望如何与贵公司互动
 
• 了解客户在购买周期内未进行采购的原因
 
• 通过快速调整业务流程来满足快速变化的客户需求
 
• 快速向市场推出满足买家所需的新产品
 
你公司的客户群将来会怎样变化?你的高管如何定义与客户之间成功互动?以及他们如何衡量?
 
每个利益相关者可以有不同标准来衡量成功,包括各种指标比如节省资金、节省时间、增加收入、降低风险等等,这些指标可能对每个利益相关者都有不同的价值。如果通过客户体验地图,您将转型过程中发现的价值转化为每个利益相关方所需要的好处,那么你制定的公司转型方案就更容易获得批准。
 
2.确定你当前的工作情况
 
为了更好地传达该客户体验地图为贵公司所带来的价值,需要考虑一些客户所表达的普遍关切问题,这是很重要的。
 
贵公司所面临的主要商业挑战是什么?
 
• 大量潜在客户在购买之前放弃购买流程
 
• 不进行二次重复购买客户,以及在问卷调查和社交媒体上客户评级较低的客户
 
• 由公司内部许多孤立的业务部门所处理客户交互工作
 
当您明确了与客户互动工作有关的挑战时,您还可以精确掌握客户体验地图如何有助于解决每个挑战性的工作。此外,侧重于使用客户体验地图来发现客户面临的未知挑战,这是非常重要的。
 
3.明确你的决策者和利益相关者
 
明确你所有的利益相关者,找出每个利益相关者最关心的问题,这是非常重要的。
 
例如,您的呼叫中心、网络销售团队、法老王线上娱乐应用程序和客户支持部门可能以完全不同的方式与同一客户联系。但该客户希望每次互动都得到一个无缝的和个性化的体验,而这只有通过跨部门的和明确设计的客户体验才能实现。
 
董事会和股东希望看到健全稳定的销售额和收入增长,同时也意识到不断寻找新客户的成本太高。如果不了解重复购买者和一次性购买者的特点,公司就无法锁定那些最有可能具有品牌忠诚度的新客户群。
 
对每个利益相关者来说什么是最珍贵的东西?
 
4.编写你的价值陈述
 
许多人试图在公司内部提出一个想法,他们认为该想法对他们的角色最有好处,而预算决策者真正想了解的是,它将如何促进商业目标。
 
如何以新的方式利用价值陈述来提高并成功获得来自预算决策者的支持?先从他们最关心的事情开始阐述,然后针对公司内部不同角色的受益情况进行说明,让他们决定需要如何进行详细陈述。
 
利用贵公司所面临的挑战、目标和战略,利用让利益相关者受益的方式,为决策者和利益相关者编写价值陈述。
 
5.展示客户体验地图的价值和衡量方法
 
一些高管根据其企业价值(例如销售收入增长、利润率和每股收益)来衡量他们公司是否成功。另一些高管则更深入地研究其业务部门、市场份额或客户维系情况。
 
然而,贵公司在确定投资价值时,每一个预算请求都会与其他预算请求进行比较。并不是所有的预算请求都会被批准,所以哪些预算请求可以获得批准,通常是依据其是否可以为公司带来最大的价值。那么更重要的是,要展示出客户体验地图的价值可以进行衡量和证明。
 
客户体验地图可带来的好处,包括:
 
• 降低客户获取成本
 
• 通过提高品牌忠诚度来增加销售额和利润
 
• 提高客户满意度 -- 通过社交媒体进行沟通
 
• 缩短新产品的上市时间
 
• 与客户互动相关工作更高效并且业务流程成本更低
 
• 提高市场竞争地位
 
• 提升客户隐私度和数据保护
 
汇总归纳
 
通过掌握公司的目标及所面临的挑战,了解利益相关者所关注的东西,选择一种方法传递客户体验地图的价值,以及它是如何有助于公司实现数字化转型目标,你就可以建立客户体验地图的商业案例,并帮助你的公司自信地迈向未来。
 
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